Осенью 2016 вышла в свет книга "Использование подхода "Ориентированная на решение краткосрочная терапия" в работе на телефоне доверия".
Авторы: Гражина Будинайте - практикующий психотерапевт, канд. психол. наук, доцент Департамента психологии НИУ-ВШЭ
Иван Геронимус - практикующий психотерапевт, сотрудник Центра экстренной психологической помощи МГППУ, преподаватель НИУ-ВШЭ.
Книга может быть интересна и полезна широкому кругу профессионалов и обучающихся, поскольку прежде всего адресована в помощь практической - в частности, разовой, краткосрочной, дистанционной - психотерапевтической работе.
Кроме того, в пособии содержится доступное представление философии, принципов и техник работы Ориентированной на решение краткосрочной терапии.
Если вы хотели бы приобрести пособие, обращайтесь, пожалуйста, к Ивану Геронимусу, e-mail: ivangeronimus@yandex.ru
С согласия авторов публикуем отрывок из четвертой главы.
4.1. Особенности телефонного консультирования «клиента»
При работе с «клиентом» результатом консультации может быть переопределение (локализация, конкретизация) заявленной абонентом проблемы, детальное описание желаемого положения дел, «противоположного» проблемному, формулирование ближайших шагов по направлению к устраивающей абонента ситуации и мотивация на их совершение.
Знакомство, установление контакта. Обращаясь на Телефон доверия, абонент не обладает информацией о человеке, с которым он будет разговаривать, не имеет возможности увидеть его и, в этой связи, с одной стороны, может надеяться на помощь или хотя бы поддержку, быть взволнованным и иметь высокие ожидания от разговора с психологом, а с другой — испытывать неуверенность в том, что необходимую помощь ему смогут оказать. На этой стадии большое значение имеет установление терапевтических отношений. Если консультанту не удастся в течение короткого времени уменьшить тревогу абонента и выстроить с ним доверительные отношения, абонент может прервать разговор.
Процесс установления с клиентом доверительных отношений в психологической литературе часто обозначается термином «присоединение». В Ориентированной на решение краткосрочной терапии большое влияние уделяется «присоединению» к языку клиента, в котором выражется его способ мышления и мировоззрение [см.: Berg, 1994]. Некоторые авторы отмечают важность обсуждения с клиентами их эмоций при работе Ориентированной на решение логике [Henden, 2008; Lipchik, 2002]. Хотя вопрос о работе с эмоциями клиента в этом подходе является дискуссионным [см.: Miller, Lipchik, 2002; Shazer, 2000], с нашей точки зрения, обсуждение переживаний клиента может способствовать развитию контакта с ним:
«Правильно ли я понимаю, что описываемые вами ситуации очень вас огорчают?»,
«Как бы вы описали свое настроение в этот момент?»,
«Что вас радует больше всего в этих обстоятельствах?»
Иногда в начале консультации бывает полезно уделить некоторое время самому человеку и его актуальной жизненной ситуации, собрать о нем наиболее значимую информацию (возраст, род его занятий, увлечения, планы на будущее, члены его семьи и т. д.). Это позволяет установить с абонентом контакт и выявить его ресурсные стороны.
Вместе с тем стадия установления контакта в формате телефонного консультирования имеет свою специфику. Необходимо помнить, что абонент, обращающийся на Телефон доверия, имеет право на сохранение анонимности и не обязан сообщать никакую информацию о себе. Поэтому знакомство с абонентом и обсуждение его актуальной жизненной ситуации ни в коем случае не должно выглядеть как формальный «сбор данных», в то время как самого абонента часто имеет смысл проинформировать о конфиденциальном и анонимном характере работы Телефона доверия. Кроме того, необходимо учитывать, что абоненты часто обращаются на Телефон доверия в состоянии эмоционального напряжения и вопросы, напрямую не относящиеся к их проблеме, могут провоцировать у них ощущение, что психолог их не слышит и не понимает.
Пример из практики
На Телефон доверия обратилась Анна, девочка 14 лет в связи со сложностями во взаимоотношениях с матерью. Консультант попросил у нее разрешения перед тем, как обсуждать саму проблему, задать несколько более общих вопросов о ней и ее жизненной ситуации и увлечениях. Выяснилось, что Аня учится в девятом классе. Несмотря на то, что до окончания школы еще остается больше двух лет, она уже выбрала будущую профессию и вуз для поступления. Девочка рассказала также, что у нее много увлечений. В свободное от учебы время она занимается танцами, читает художественную литературу и общается с друзьями.
Аня рассказала, что живет с мамой и младшим братом 10 лет. С отцом, который развелся с матерью, когда ей было 7 лет, она общается достаточно редко.
Таким образом, в начале разговора с абоненткой был установлен контакт и собрана информация о некоторых «ресурсных» сферах ее жизни, которая могла бы быть использована в ходе дальнейшей консультации.
Сбор информации о трудности абонента.
На этой стадии задачей психолога является локализация проблемы во времени (когда проблема появилась, прежде всего с тем, чтобы выделить время «до» или «вне проблемы») и в пространстве (в каких именно ситуациях и контекстах проблема не проявляется) и конкретизация ее проявлений [Macdonald, 2007]. Это не только позволяет собрать необходимую информацию, но и влияет на восприятие проблемной ситуации самим абонентом. Проблема, которая первоначально рассматривалась как тотально включенная во все аспекты жизни, начинает восприниматься как цепочка конкретных повторяющихся событий, которые происходят в определенном контексте, в определенное время [Будинайте, 2005].
Когда психолог попросил Аню конкретизировать, что именно во взаимоотношениях с мамой ее не устраивает, она сказала, что, по ее мнению, она постоянно «цепляется ко всяким мелочам», в то время как мирного и спокойного общения с ней ей очень не хватает.
На вопрос о том, в какой момент возникла ситуация, не устраивающая абонентку, Аня ответила, что стала обращать внимание на трудности в отношениях в последний год, а до этого, если конфликты с мамой и были, то она объясняла их тем, что сама ведет себя недостаточно хорошо. Аня добавила, что недовольство мамы могут вызвать как недостаточное, с ее точки зрения, выполнение домашних обязанностей, так и ее успеваемость. При этом чаще всего Ане кажется, что претензии мамы несправедливы.
В некоторых случаях на стадии сбора информации может быть полезно обсуждение дополнительных вопросов:
«Почему описываемая ситуация воспринимается абонентом, как «проблемная»? В чем именно это проявляется? Как он замечает сам ее «проблемность»? Что в ней самое неприятное?»
«Как сам абонент объясняет проблемную ситуацию? В чем он видит ее причины?»
«Чему проблема уже научила?»
«Предпринятые абонентом попытки решения проблемы».
«Видят ли проблему окружающие люди, если их спросить?»
Эти вопросы позволяют прояснить, как воспринимаются самим абонентом проблемная ситуация и поведение окружающих по отношению к ней.
Консультант, предварительно уверив Аню, что понимает, как может быть непросто и обидно выслушивать несправедливые, по ее мнению, упреки, спросил, есть ли у нее какое-то объяснение маминой придирчивости.
Обсуждение возможных причин конфликтного поведения других людей, которое, как чаще всего выясняется, не связано со стремлением нанести абоненту прямой ущерб, может способствовать формированию о них более сбалансированного, адекватного представления.
Аня заметила, что причина маминого недовольства, как ей кажется, связана в первую очередь не с поведением Ани, а с собственными проблемами мамы в других сферах жизни, которые мама переносит на отношения с дочкой. Она добавила, что пыталась обсудить с мамой существующие трудности, но у нее возникло ощущение, что мать ее не слышит.
Необходимо помнить, что в логике работы, ориентированной на решение, основным фокусом терапевтического исследования являются не столько непосредственно затруднения абонента, сколько эпизоды исключений из проблемы, которые могут быть необходимым материалом для конструирования представления о решении.
Исследование исключений.
На вопрос о ситуациях, когда, несмотря на трудности, общение с мамой складывается лучше, Аня заметила, что улучшения происходят во время праздников и в «хорошие» дни.
Консультант спросил о том, по каким признакам Аня понимает, что прошедший день можно назвать «хорошим». Детальное обсуждение эпизодов более устраивающего Аню общения с родителями основывалось на предположении о том, что они хотя бы частично могут быть инициированы усилиями самой Ани.
Аня сказала, что хорошим она может назвать тот день, когда мама ее не ругает: это может быть молчание, но без напряжения и агрессии или доброжелательное общение с ней. Описать, как должна сло- житься ситуация, чтобы день проходил без ссор, и отчего зависят эти перемены в общении с матерью, Аня не смогла.
Затем психолог спросил Аню о том, какими у нее были отношения с мамой до того, как она стала замечать существование трудностей. Аня рассказала о том, что, по ее мнению, раньше отношения были немного теплее. Моменты приятного общения или времяпрепрово- ждения с мамой происходили чаще, чем теперь, так как Аня более спокойно воспринимала претензии к ней, а мать, по Аниному впечатлению, были более доступной для общения.
Хотя сформулировать способы, с помощью которых Аня может запустить эпизоды улучшений в общении с родителями на этом этапе не удалось, можно предположить, что обсуждение исключений из проблемы способствовало формированию более сбалансированного восприятия отношений с матерью.
Прояснение запроса.
Обсуждение в начале консультации критериев успешности разговора способствует развитию отношений сотрудничества между консультантом и абонентом. Кроме того, формулирование абонентом цели консультации позволяет ему занять активную позицию, определить направление консультации и частично взять на себя ответственность за достижение поставленной цели.
Для того чтобы определить желаемый для абонента результат телефонной консультации, могут быть использованы следующие вопросы:
«Представьте себе, что прошло сорок минут, наш разговор подходит к концу, и вы удовлетворены его результатами. Вы думаете: «Пожалуй, это была хорошая идея — позвонить на Телефон доверия. Это было для меня полезно». Что в конце нашего разговора вам скажет, даст вам понять, что он был полезен?»
«Что бы вам хотелось получить в результате нашего разговора?»
Часто абоненты предъявляют к консультанту ожидания, которые не могут быть реализованы в рамках разовой консультации по телефону. В этом случае имеет смысл обсудить «реалистичность» запроса абонента и переформулировать его таким образом, чтобы он был адекватен возможностям телефонного консультирования.
В некоторых случаях бывает полезно развести долгосрочные (после разговора) и конкретные задачи, которые могут быть достигнуты в ходе разового телефонного диалога. Например, если человек стоит перед серьезным выбором, часто имеет смысл обсудить, что для того, чтобы окончательно остановиться на одном из вариантов, нужно продолжительное время и эта задача вряд ли может быть реализована в ходе консультации, в то же время совместно с психологом можно исследовать и систематизировать долгосрочные и краткосрочные преимущества и недостатки каждого из решений или обсудить, что помогло бы ему создать лучшие условия для принятия вдумчивого решения.
Запросы абонентов могут быть связаны также с поиском способа разрешения конкретной ситуации.
Аня сказала, что устраивающим ее результатом разговора было бы понимание, как себя вести в этой ситуации. Она добавила, что хотела бы оставить в стороне обсуждение поведения самой мамы, так как не думает, что она сможет измениться. Такая формулировка запроса показала, что абонентка описывает гипотетическое решение проблемы в терминах изменения своего собственного поведения, то есть ее позицию можно определить как «клиентскую».
Конструирование гипотетического решения проблемы.
Содержанием этого этапа может быть определение критериев решения проблемы и исследование того, как преодоление актуальных сложностей может повлиять на другие стороны жизни абонента.
Гипотетическое решение проблемы не предлагается терапевтом, а конструируется абонентом исходя из его убеждений и ценностей, образа жизни и на его языке. Для создания картины более желаемой для абонента ситуации часто используется техника «вопроса о чуде».
Основная задача этой стадии — конкретизация возможного решения проблемы и воплощение его на реальном жизненном материале клиента.
Следующая часть разговора была сфокусирована непосредственно на обсуждении наилучшего способа поведения в представленной абоненткой ситуации, в чем и заключался ее первоначальный запрос. Отвечая на вопрос о том, что уже абонентка делает для улучшения ситуации, Аня отметила, что старается не отвечать на мамино недовольство (но и это не помогает), старается избежать конфликта, так как если она молчит, мама начинает эмоционально требовать ответить на ее претензии. В других ситуациях, когда абонентка чувствует, что не может смолчать, и начинает активно возражать маме, она после этого часто испытывает чувство вины за то, что вела себя слишком агрессивно и непочтительно. Психолог, предложив посмотреть на эту ситуацию со стороны, спросил, каким, с точки зрения абонентки, может быть самый идеальный способ поведения у подростка, который сталкивается с несправедливыми, по его мнению, претензиями родителей и очень переживает из-за них (модифицированная версия «вопроса о чуде»). Абонентка рассказала, что раньше ей казалось, что наиболее правильным в этой ситуации было бы открыто обсудить существующие трудности с мамой и самой инициировать хорошее общение с ней, но после многих попыток она поняла, что такой способ поведения не действует, так как мама, по ее ощущению, ее не слышит, и теперь она находится в растерянности.
В то же время альтернативный вариант поведения, который, по словам Ани, состоит в том, чтобы «ругаться с мамой, отстаивать свое мнение», как правило, связан для нее с чувством вины.
Это замечание позволило более подробно обсудить представления Ани о «должном» поведении ребенка по отношению к родителям. В ответ на вопрос психолога о том, правильно ли он понял, что Ане часто кажется неприемлемым выражать несогласие, спорить с родителями или быть ими недовольной, она рассказала о том, что с детства воспитывалась так, что семья и родители — это самое важное в жизни. Несмотря на сложности, она испытывает к маме благодарность и считает неправильным ругаться с ней (такое пускай краткое в условиях телефонной консультации обсуждение представлений Ани о детско-родительских отношениях, полученноых в семье, можно рассматривать как первый шаг к формулированию этих убеждений и возможности занять собственную позицию по отношению к ним). Ситуация была переопределена следующим образом: «Если я вас правильно услышал, в ситуации конфликта с мамой есть два противоположных способа реагировать и оба вам не подходят: либо молчать и никак не реагировать на мамины претензии, либо агрессивно отстаивать свое мнение. Возможна ли между ними какая-то золотая середина?» (В некоторых случаях подобные стилистические погрешности оказываются терапевтически оправданными, например, в данном случае они позволяют наглядно представить оптимальное поведение как среднее между двумя крайностями.)
Абонентка отметила, что хотела бы перестать ругаться с родителями, но не знает, как это сделать.
Чтобы рассмотреть обсуждаемую ситуацию в более широком контексте, консультант, пообещав вернуться к непосредственному обсуждению стратегии поведения в конфликте с мамой, спросил, влияет ли как-то на взаимоотношения с ней то, что у Ани есть множество приятных занятий и увлечений, о которых она говорила в начале разговора.
Абонентка ответила, что ей очень помогает общение с друзьями. Когда Аня чувствует поддержку друзей, она меньше обращает внимание на трудности в семье и ведет себя с мамой менее эмоционально. Вернувшись к обсуждению темы «золотой середины» между отсутствием реакции на претензии мамы и чрезмерно эмоциональной реакцией на них, консультант спросил Аню, может ли она найти такой вариант поведения, чтобы говорить маме о своей позиции, но так, чтобы при этом потом не возникало бы ощущения, что она своим поведением нанесла маме вред.
Была реализована типичная для Ориентированной на решение краткосрочной терапии логика перехода от описания ситуации в терминах двух взаимоисключающих условий (или / или) к рассмотрению их как взаимодополнительных (и / и).
Аня вспомнила, что бывают эпизоды, когда она отстаивает свою точку зрения, но при этом не испытывает потом сомнений в правильности своего поведения или чувства вины.
Подробное исследование этих эпизодов исключения из проблемы позволило описать их следующим образом:
Психолог обобщил устраивающую Аню ситуацию следующим образом: Аня чувствует много поддержки от друзей, в конфликтах с мамой у нее сохраняется внутренняя уверенность в своей правоте, она отвечает маме спокойно, без эмоций делая со своей стороны все возможное, чтобы конструктивно разрешить конфликт.
Абонентка согласилась, что именно такое поведение, видимо, было бы оптимальным.
Шкалирование, определение ближайшего шага в предпочитаемом направлении.
Консультант попросил Аню оценить ситуацию по шкале от 0 до 10, где 0 — это ситуация, когда она либо молчит в ответ на мамино недовольство, либо реагирует очень эмоционально, чувствует несправедливое отношение к себе и не понимает, как вести себя в такой ситуации.
10 — это ситуация, когда есть любимые дела и друзья, с которыми можно поговорить, абонентка находится в хорошем настроении, четко понимает для себя, в чем мамины претензии справедливы, а в чем — нет, говорит с ней спокойно, без эмоций и, таким образом, делает все возможное, чтобы донести до нее свою позицию и разрешить конфликт.
Аня сказала, что на данный момент она оценивает ситуацию на 5 и такая высокая оценка связана в первую очередь с поддержкой подруги и недавним знакомством с новыми друзьями. Ситуацию на твердую шестерку Аня описала следующим образом: более интенсивно общаться с новыми друзьями, чтобы общение с мамой было более спокойным, без ругани. Как это часто бывает, для абонентки оказалось трудно описать достижение желаемой ситуации в терминах первого минимального изменения. В ответ на вопрос о минимальном продвижении она, скорее, описала некую идеальную для себя ситуацию в целом.
На вопрос о том, что бы могло помочь случиться желаемому улучшению, Аня сказала, что хотела бы провести вместе с мамой весь день без ругани (а лучше при этом хорошо общаться), потом еще сходить куда-нибудь вместе с новыми друзьями. Если бы случился такой день, это была бы десятка.
Психолог, заметив, что для того, чтобы осуществилось это идеальное положение дел, может понадобиться много времени, спросил Аню, что бы все-таки могло свидетельствовать о минимальном продвижении на один балл по шкале.
Абонентка сказала, что хотела бы больше общаться с мамой. Далее приведем прямой диалог.
Психолог. Как бы это могло бы выглядеть?
Абонентка. Поговорить с ней, чтоб она узнала, как в школе дела. Это уже приятно.
Психолог. В какой ситуации такой разговор с мамой больше возможен? Абонентка. Когда выходной день, у мамы много времени, не нужно идти на работу.
Психолог. И что бы вы могли бы сделать, чтобы с мамой погово- рить в этот день?
Абонентка. Что-то приятное сделать для нее. Например, убрать все на кухне. Ей, возможно, станет приятно, и завяжется разговор.
Обратная связь. Обратная связь представляет собой возможность психологически завершить разговор, подвести его итог и усилить мотивацию абонента на активные действия.
В Ориентированной на решение краткосрочной психотерапии обратная связь формулируется психотерапевтом как собеседником, способным увидеть ситуацию клиента со стороны, под другим углом, чем вовлеченный в нее клиент, на основе содержания, выявившегося и построенного в течение сессии. Обратная связь, как правило, предлагается клиенту в виде:
1) комплимента (который позволяет обобщить уже существующий потенциал, сильные стороны, зоны компетентности абонента);
2) сообщения-«мостика» (в котором потенциал, который психотерапевт уже видит в актуальной ситуации клиента, связывается с возможными дальнейшими достижениями, определяемыми картиной решения, к, которой клиент хотел бы прийти) и
3) «домашнего задания» или «идеи про возможные действия, направления движения, рекомендации в контексте цели» («решения») [Будинайте, 2005; Shazer, 1988].
При работе с «клиентом» рекомендация обычно включает в себя описание возможной стратегии или шагов в желаемом направлении (часто основанные на предложениях, сформулированных самим клиентом во время сессии, но в более обобщенном виде), при работе с «жалобщиком» — задание, связанное с наблюдением или размышлением [Berg,1994].
Психолог спросил у абонентки, хочет ли она обсудить еще какую-то тему или разговор можно завершать. После того как абонентка сказала, что больше тем для обсуждения нет, психолог попросил разре- шения обобщить и резюмировать разговор, поделиться своим вос- приятием ситуации.
Комплимент: «Насколько я понял, отношения с родителями с детства для вас были очень важны. При этом, как я услышал, вы как взрослый и разумный человек понимаете, что в этих отношениях не все от вас зависит. Как и в любых отношениях, часть зависит от вас, а часть — нет. Мама может поменять свое поведение, но может и не поменять. И это зависит не от вас, а от нее.
И я услышал, что вы довольно много попыток со своей стороны делали, чтобы улучшить отношения с мамой: вы старались не вступать с ней в споры, старались обсудить с ней ситуацию, поговорить.
И кроме этого, вы не только на родителях сосредотачиваетесь, но и активно строите другие области вашей жизни: у вас есть много интересов, друзья, много всего помимо родителей».
Сообщение‐«мостик»: «Есть способы поведения, которые вам не очень нравятся: если вы молчите и ничего не говорите, то это не помогает.
Если вы с ней спорите, особенно если это происходит эмоционально, то у вас начинаются сомнения: «Может быть, зря с ней спорила», и у вас возникает чувство вины, что так эмоционально с ней поговорили. Поэтому здесь, возможно, есть задача найти золотую середину. И вам это часто удается: вы, с одной стороны, маме пытаетесь что-то объяснить, поговорить с ней, но делаете это спокойным тоном и чувствуете себя внутренне уверенно.
Здесь есть дальняя перспектива. Если я правильно понял, она состоит в том, чтобы активно общаться с друзьями. И когда вы общаетесь с друзьями, вы меньше переживаете, чувствуете себя уверенней и можете выражать свою точку зрения спокойно, в том числе и общаясь с мамой.
Есть ближняя перспектива: может быть, с мамой улучшить отношения, общаться с ней больше. Если будет ситуация, когда мама будет свободна, вы могли бы в этой ситуации с ней поговорить и сделать так, чтобы отношения стали более теплыми, более близкими.
Таким образом, в этой ситуации, возможно, стоит искать золотую середину и стараться понять, где имеет смысл выражать свою точку зрения, а где — нет».
Абонентка поблагодарила за помощь и сказала, что, по ее впечатлению, разговор был для нее полезен, и завершила разговор, пообещав при необходимости обращаться еще."
Авторы: Гражина Будинайте - практикующий психотерапевт, канд. психол. наук, доцент Департамента психологии НИУ-ВШЭИван Геронимус - практикующий психотерапевт, сотрудник Центра экстренной психологической помощи МГППУ, преподаватель НИУ-ВШЭ.
Книга может быть интересна и полезна широкому кругу профессионалов и обучающихся, поскольку прежде всего адресована в помощь практической - в частности, разовой, краткосрочной, дистанционной - психотерапевтической работе.
Кроме того, в пособии содержится доступное представление философии, принципов и техник работы Ориентированной на решение краткосрочной терапии.
Если вы хотели бы приобрести пособие, обращайтесь, пожалуйста, к Ивану Геронимусу, e-mail: ivangeronimus@yandex.ru
С согласия авторов публикуем отрывок из четвертой главы.
4.1. Особенности телефонного консультирования «клиента»
При работе с «клиентом» результатом консультации может быть переопределение (локализация, конкретизация) заявленной абонентом проблемы, детальное описание желаемого положения дел, «противоположного» проблемному, формулирование ближайших шагов по направлению к устраивающей абонента ситуации и мотивация на их совершение.
Знакомство, установление контакта. Обращаясь на Телефон доверия, абонент не обладает информацией о человеке, с которым он будет разговаривать, не имеет возможности увидеть его и, в этой связи, с одной стороны, может надеяться на помощь или хотя бы поддержку, быть взволнованным и иметь высокие ожидания от разговора с психологом, а с другой — испытывать неуверенность в том, что необходимую помощь ему смогут оказать. На этой стадии большое значение имеет установление терапевтических отношений. Если консультанту не удастся в течение короткого времени уменьшить тревогу абонента и выстроить с ним доверительные отношения, абонент может прервать разговор.
Процесс установления с клиентом доверительных отношений в психологической литературе часто обозначается термином «присоединение». В Ориентированной на решение краткосрочной терапии большое влияние уделяется «присоединению» к языку клиента, в котором выражется его способ мышления и мировоззрение [см.: Berg, 1994]. Некоторые авторы отмечают важность обсуждения с клиентами их эмоций при работе Ориентированной на решение логике [Henden, 2008; Lipchik, 2002]. Хотя вопрос о работе с эмоциями клиента в этом подходе является дискуссионным [см.: Miller, Lipchik, 2002; Shazer, 2000], с нашей точки зрения, обсуждение переживаний клиента может способствовать развитию контакта с ним:
«Правильно ли я понимаю, что описываемые вами ситуации очень вас огорчают?»,
«Как бы вы описали свое настроение в этот момент?»,
«Что вас радует больше всего в этих обстоятельствах?»
Иногда в начале консультации бывает полезно уделить некоторое время самому человеку и его актуальной жизненной ситуации, собрать о нем наиболее значимую информацию (возраст, род его занятий, увлечения, планы на будущее, члены его семьи и т. д.). Это позволяет установить с абонентом контакт и выявить его ресурсные стороны.
Вместе с тем стадия установления контакта в формате телефонного консультирования имеет свою специфику. Необходимо помнить, что абонент, обращающийся на Телефон доверия, имеет право на сохранение анонимности и не обязан сообщать никакую информацию о себе. Поэтому знакомство с абонентом и обсуждение его актуальной жизненной ситуации ни в коем случае не должно выглядеть как формальный «сбор данных», в то время как самого абонента часто имеет смысл проинформировать о конфиденциальном и анонимном характере работы Телефона доверия. Кроме того, необходимо учитывать, что абоненты часто обращаются на Телефон доверия в состоянии эмоционального напряжения и вопросы, напрямую не относящиеся к их проблеме, могут провоцировать у них ощущение, что психолог их не слышит и не понимает.
Пример из практики
На Телефон доверия обратилась Анна, девочка 14 лет в связи со сложностями во взаимоотношениях с матерью. Консультант попросил у нее разрешения перед тем, как обсуждать саму проблему, задать несколько более общих вопросов о ней и ее жизненной ситуации и увлечениях. Выяснилось, что Аня учится в девятом классе. Несмотря на то, что до окончания школы еще остается больше двух лет, она уже выбрала будущую профессию и вуз для поступления. Девочка рассказала также, что у нее много увлечений. В свободное от учебы время она занимается танцами, читает художественную литературу и общается с друзьями.
Аня рассказала, что живет с мамой и младшим братом 10 лет. С отцом, который развелся с матерью, когда ей было 7 лет, она общается достаточно редко.
Таким образом, в начале разговора с абоненткой был установлен контакт и собрана информация о некоторых «ресурсных» сферах ее жизни, которая могла бы быть использована в ходе дальнейшей консультации.
Сбор информации о трудности абонента.
На этой стадии задачей психолога является локализация проблемы во времени (когда проблема появилась, прежде всего с тем, чтобы выделить время «до» или «вне проблемы») и в пространстве (в каких именно ситуациях и контекстах проблема не проявляется) и конкретизация ее проявлений [Macdonald, 2007]. Это не только позволяет собрать необходимую информацию, но и влияет на восприятие проблемной ситуации самим абонентом. Проблема, которая первоначально рассматривалась как тотально включенная во все аспекты жизни, начинает восприниматься как цепочка конкретных повторяющихся событий, которые происходят в определенном контексте, в определенное время [Будинайте, 2005].
Когда психолог попросил Аню конкретизировать, что именно во взаимоотношениях с мамой ее не устраивает, она сказала, что, по ее мнению, она постоянно «цепляется ко всяким мелочам», в то время как мирного и спокойного общения с ней ей очень не хватает.
На вопрос о том, в какой момент возникла ситуация, не устраивающая абонентку, Аня ответила, что стала обращать внимание на трудности в отношениях в последний год, а до этого, если конфликты с мамой и были, то она объясняла их тем, что сама ведет себя недостаточно хорошо. Аня добавила, что недовольство мамы могут вызвать как недостаточное, с ее точки зрения, выполнение домашних обязанностей, так и ее успеваемость. При этом чаще всего Ане кажется, что претензии мамы несправедливы.
В некоторых случаях на стадии сбора информации может быть полезно обсуждение дополнительных вопросов:
«Почему описываемая ситуация воспринимается абонентом, как «проблемная»? В чем именно это проявляется? Как он замечает сам ее «проблемность»? Что в ней самое неприятное?»
«Как сам абонент объясняет проблемную ситуацию? В чем он видит ее причины?»
«Чему проблема уже научила?»
«Предпринятые абонентом попытки решения проблемы».
«Видят ли проблему окружающие люди, если их спросить?»
Эти вопросы позволяют прояснить, как воспринимаются самим абонентом проблемная ситуация и поведение окружающих по отношению к ней.
Консультант, предварительно уверив Аню, что понимает, как может быть непросто и обидно выслушивать несправедливые, по ее мнению, упреки, спросил, есть ли у нее какое-то объяснение маминой придирчивости.
Обсуждение возможных причин конфликтного поведения других людей, которое, как чаще всего выясняется, не связано со стремлением нанести абоненту прямой ущерб, может способствовать формированию о них более сбалансированного, адекватного представления.
Аня заметила, что причина маминого недовольства, как ей кажется, связана в первую очередь не с поведением Ани, а с собственными проблемами мамы в других сферах жизни, которые мама переносит на отношения с дочкой. Она добавила, что пыталась обсудить с мамой существующие трудности, но у нее возникло ощущение, что мать ее не слышит.
Необходимо помнить, что в логике работы, ориентированной на решение, основным фокусом терапевтического исследования являются не столько непосредственно затруднения абонента, сколько эпизоды исключений из проблемы, которые могут быть необходимым материалом для конструирования представления о решении.
Исследование исключений.
На вопрос о ситуациях, когда, несмотря на трудности, общение с мамой складывается лучше, Аня заметила, что улучшения происходят во время праздников и в «хорошие» дни.
Консультант спросил о том, по каким признакам Аня понимает, что прошедший день можно назвать «хорошим». Детальное обсуждение эпизодов более устраивающего Аню общения с родителями основывалось на предположении о том, что они хотя бы частично могут быть инициированы усилиями самой Ани.
Аня сказала, что хорошим она может назвать тот день, когда мама ее не ругает: это может быть молчание, но без напряжения и агрессии или доброжелательное общение с ней. Описать, как должна сло- житься ситуация, чтобы день проходил без ссор, и отчего зависят эти перемены в общении с матерью, Аня не смогла.
Затем психолог спросил Аню о том, какими у нее были отношения с мамой до того, как она стала замечать существование трудностей. Аня рассказала о том, что, по ее мнению, раньше отношения были немного теплее. Моменты приятного общения или времяпрепрово- ждения с мамой происходили чаще, чем теперь, так как Аня более спокойно воспринимала претензии к ней, а мать, по Аниному впечатлению, были более доступной для общения.
Хотя сформулировать способы, с помощью которых Аня может запустить эпизоды улучшений в общении с родителями на этом этапе не удалось, можно предположить, что обсуждение исключений из проблемы способствовало формированию более сбалансированного восприятия отношений с матерью.
Прояснение запроса.
Обсуждение в начале консультации критериев успешности разговора способствует развитию отношений сотрудничества между консультантом и абонентом. Кроме того, формулирование абонентом цели консультации позволяет ему занять активную позицию, определить направление консультации и частично взять на себя ответственность за достижение поставленной цели.
Для того чтобы определить желаемый для абонента результат телефонной консультации, могут быть использованы следующие вопросы:
«Представьте себе, что прошло сорок минут, наш разговор подходит к концу, и вы удовлетворены его результатами. Вы думаете: «Пожалуй, это была хорошая идея — позвонить на Телефон доверия. Это было для меня полезно». Что в конце нашего разговора вам скажет, даст вам понять, что он был полезен?»
«Что бы вам хотелось получить в результате нашего разговора?»
Часто абоненты предъявляют к консультанту ожидания, которые не могут быть реализованы в рамках разовой консультации по телефону. В этом случае имеет смысл обсудить «реалистичность» запроса абонента и переформулировать его таким образом, чтобы он был адекватен возможностям телефонного консультирования.
В некоторых случаях бывает полезно развести долгосрочные (после разговора) и конкретные задачи, которые могут быть достигнуты в ходе разового телефонного диалога. Например, если человек стоит перед серьезным выбором, часто имеет смысл обсудить, что для того, чтобы окончательно остановиться на одном из вариантов, нужно продолжительное время и эта задача вряд ли может быть реализована в ходе консультации, в то же время совместно с психологом можно исследовать и систематизировать долгосрочные и краткосрочные преимущества и недостатки каждого из решений или обсудить, что помогло бы ему создать лучшие условия для принятия вдумчивого решения.
Запросы абонентов могут быть связаны также с поиском способа разрешения конкретной ситуации.
Аня сказала, что устраивающим ее результатом разговора было бы понимание, как себя вести в этой ситуации. Она добавила, что хотела бы оставить в стороне обсуждение поведения самой мамы, так как не думает, что она сможет измениться. Такая формулировка запроса показала, что абонентка описывает гипотетическое решение проблемы в терминах изменения своего собственного поведения, то есть ее позицию можно определить как «клиентскую».
Конструирование гипотетического решения проблемы.
Содержанием этого этапа может быть определение критериев решения проблемы и исследование того, как преодоление актуальных сложностей может повлиять на другие стороны жизни абонента.
Гипотетическое решение проблемы не предлагается терапевтом, а конструируется абонентом исходя из его убеждений и ценностей, образа жизни и на его языке. Для создания картины более желаемой для абонента ситуации часто используется техника «вопроса о чуде».
Основная задача этой стадии — конкретизация возможного решения проблемы и воплощение его на реальном жизненном материале клиента.
Следующая часть разговора была сфокусирована непосредственно на обсуждении наилучшего способа поведения в представленной абоненткой ситуации, в чем и заключался ее первоначальный запрос. Отвечая на вопрос о том, что уже абонентка делает для улучшения ситуации, Аня отметила, что старается не отвечать на мамино недовольство (но и это не помогает), старается избежать конфликта, так как если она молчит, мама начинает эмоционально требовать ответить на ее претензии. В других ситуациях, когда абонентка чувствует, что не может смолчать, и начинает активно возражать маме, она после этого часто испытывает чувство вины за то, что вела себя слишком агрессивно и непочтительно. Психолог, предложив посмотреть на эту ситуацию со стороны, спросил, каким, с точки зрения абонентки, может быть самый идеальный способ поведения у подростка, который сталкивается с несправедливыми, по его мнению, претензиями родителей и очень переживает из-за них (модифицированная версия «вопроса о чуде»). Абонентка рассказала, что раньше ей казалось, что наиболее правильным в этой ситуации было бы открыто обсудить существующие трудности с мамой и самой инициировать хорошее общение с ней, но после многих попыток она поняла, что такой способ поведения не действует, так как мама, по ее ощущению, ее не слышит, и теперь она находится в растерянности.
В то же время альтернативный вариант поведения, который, по словам Ани, состоит в том, чтобы «ругаться с мамой, отстаивать свое мнение», как правило, связан для нее с чувством вины.
Это замечание позволило более подробно обсудить представления Ани о «должном» поведении ребенка по отношению к родителям. В ответ на вопрос психолога о том, правильно ли он понял, что Ане часто кажется неприемлемым выражать несогласие, спорить с родителями или быть ими недовольной, она рассказала о том, что с детства воспитывалась так, что семья и родители — это самое важное в жизни. Несмотря на сложности, она испытывает к маме благодарность и считает неправильным ругаться с ней (такое пускай краткое в условиях телефонной консультации обсуждение представлений Ани о детско-родительских отношениях, полученноых в семье, можно рассматривать как первый шаг к формулированию этих убеждений и возможности занять собственную позицию по отношению к ним). Ситуация была переопределена следующим образом: «Если я вас правильно услышал, в ситуации конфликта с мамой есть два противоположных способа реагировать и оба вам не подходят: либо молчать и никак не реагировать на мамины претензии, либо агрессивно отстаивать свое мнение. Возможна ли между ними какая-то золотая середина?» (В некоторых случаях подобные стилистические погрешности оказываются терапевтически оправданными, например, в данном случае они позволяют наглядно представить оптимальное поведение как среднее между двумя крайностями.)
Абонентка отметила, что хотела бы перестать ругаться с родителями, но не знает, как это сделать.
Чтобы рассмотреть обсуждаемую ситуацию в более широком контексте, консультант, пообещав вернуться к непосредственному обсуждению стратегии поведения в конфликте с мамой, спросил, влияет ли как-то на взаимоотношения с ней то, что у Ани есть множество приятных занятий и увлечений, о которых она говорила в начале разговора.
Абонентка ответила, что ей очень помогает общение с друзьями. Когда Аня чувствует поддержку друзей, она меньше обращает внимание на трудности в семье и ведет себя с мамой менее эмоционально. Вернувшись к обсуждению темы «золотой середины» между отсутствием реакции на претензии мамы и чрезмерно эмоциональной реакцией на них, консультант спросил Аню, может ли она найти такой вариант поведения, чтобы говорить маме о своей позиции, но так, чтобы при этом потом не возникало бы ощущения, что она своим поведением нанесла маме вред.
Была реализована типичная для Ориентированной на решение краткосрочной терапии логика перехода от описания ситуации в терминах двух взаимоисключающих условий (или / или) к рассмотрению их как взаимодополнительных (и / и).
Аня вспомнила, что бывают эпизоды, когда она отстаивает свою точку зрения, но при этом не испытывает потом сомнений в правильности своего поведения или чувства вины.
Подробное исследование этих эпизодов исключения из проблемы позволило описать их следующим образом:
- у Ани есть внутренняя уверенность в своей правоте;
- сохраняется надежда в возможности убедить маму в несправедливости ее претензий;
- Аня спокойно приводит примеры и аргументы в свою пользу, не по- вышая голос (чтобы быть уверенной, что она сделала все возмож- ное, чтобы донести свою точку зрения и конструктивно разрешить конфликт);
- такие эпизоды чаще случаются, когда у Ани хорошее настроение после школы или занятий танцами.
Психолог обобщил устраивающую Аню ситуацию следующим образом: Аня чувствует много поддержки от друзей, в конфликтах с мамой у нее сохраняется внутренняя уверенность в своей правоте, она отвечает маме спокойно, без эмоций делая со своей стороны все возможное, чтобы конструктивно разрешить конфликт.
Абонентка согласилась, что именно такое поведение, видимо, было бы оптимальным.
Шкалирование, определение ближайшего шага в предпочитаемом направлении.
Консультант попросил Аню оценить ситуацию по шкале от 0 до 10, где 0 — это ситуация, когда она либо молчит в ответ на мамино недовольство, либо реагирует очень эмоционально, чувствует несправедливое отношение к себе и не понимает, как вести себя в такой ситуации.
10 — это ситуация, когда есть любимые дела и друзья, с которыми можно поговорить, абонентка находится в хорошем настроении, четко понимает для себя, в чем мамины претензии справедливы, а в чем — нет, говорит с ней спокойно, без эмоций и, таким образом, делает все возможное, чтобы донести до нее свою позицию и разрешить конфликт.
Аня сказала, что на данный момент она оценивает ситуацию на 5 и такая высокая оценка связана в первую очередь с поддержкой подруги и недавним знакомством с новыми друзьями. Ситуацию на твердую шестерку Аня описала следующим образом: более интенсивно общаться с новыми друзьями, чтобы общение с мамой было более спокойным, без ругани. Как это часто бывает, для абонентки оказалось трудно описать достижение желаемой ситуации в терминах первого минимального изменения. В ответ на вопрос о минимальном продвижении она, скорее, описала некую идеальную для себя ситуацию в целом.
На вопрос о том, что бы могло помочь случиться желаемому улучшению, Аня сказала, что хотела бы провести вместе с мамой весь день без ругани (а лучше при этом хорошо общаться), потом еще сходить куда-нибудь вместе с новыми друзьями. Если бы случился такой день, это была бы десятка.
Психолог, заметив, что для того, чтобы осуществилось это идеальное положение дел, может понадобиться много времени, спросил Аню, что бы все-таки могло свидетельствовать о минимальном продвижении на один балл по шкале.
Абонентка сказала, что хотела бы больше общаться с мамой. Далее приведем прямой диалог.
Психолог. Как бы это могло бы выглядеть?
Абонентка. Поговорить с ней, чтоб она узнала, как в школе дела. Это уже приятно.
Психолог. В какой ситуации такой разговор с мамой больше возможен? Абонентка. Когда выходной день, у мамы много времени, не нужно идти на работу.
Психолог. И что бы вы могли бы сделать, чтобы с мамой погово- рить в этот день?
Абонентка. Что-то приятное сделать для нее. Например, убрать все на кухне. Ей, возможно, станет приятно, и завяжется разговор.
Обратная связь. Обратная связь представляет собой возможность психологически завершить разговор, подвести его итог и усилить мотивацию абонента на активные действия.
В Ориентированной на решение краткосрочной психотерапии обратная связь формулируется психотерапевтом как собеседником, способным увидеть ситуацию клиента со стороны, под другим углом, чем вовлеченный в нее клиент, на основе содержания, выявившегося и построенного в течение сессии. Обратная связь, как правило, предлагается клиенту в виде:
1) комплимента (который позволяет обобщить уже существующий потенциал, сильные стороны, зоны компетентности абонента);
2) сообщения-«мостика» (в котором потенциал, который психотерапевт уже видит в актуальной ситуации клиента, связывается с возможными дальнейшими достижениями, определяемыми картиной решения, к, которой клиент хотел бы прийти) и
3) «домашнего задания» или «идеи про возможные действия, направления движения, рекомендации в контексте цели» («решения») [Будинайте, 2005; Shazer, 1988].
При работе с «клиентом» рекомендация обычно включает в себя описание возможной стратегии или шагов в желаемом направлении (часто основанные на предложениях, сформулированных самим клиентом во время сессии, но в более обобщенном виде), при работе с «жалобщиком» — задание, связанное с наблюдением или размышлением [Berg,1994].
Психолог спросил у абонентки, хочет ли она обсудить еще какую-то тему или разговор можно завершать. После того как абонентка сказала, что больше тем для обсуждения нет, психолог попросил разре- шения обобщить и резюмировать разговор, поделиться своим вос- приятием ситуации.
Комплимент: «Насколько я понял, отношения с родителями с детства для вас были очень важны. При этом, как я услышал, вы как взрослый и разумный человек понимаете, что в этих отношениях не все от вас зависит. Как и в любых отношениях, часть зависит от вас, а часть — нет. Мама может поменять свое поведение, но может и не поменять. И это зависит не от вас, а от нее.
И я услышал, что вы довольно много попыток со своей стороны делали, чтобы улучшить отношения с мамой: вы старались не вступать с ней в споры, старались обсудить с ней ситуацию, поговорить.
И кроме этого, вы не только на родителях сосредотачиваетесь, но и активно строите другие области вашей жизни: у вас есть много интересов, друзья, много всего помимо родителей».
Сообщение‐«мостик»: «Есть способы поведения, которые вам не очень нравятся: если вы молчите и ничего не говорите, то это не помогает.
Если вы с ней спорите, особенно если это происходит эмоционально, то у вас начинаются сомнения: «Может быть, зря с ней спорила», и у вас возникает чувство вины, что так эмоционально с ней поговорили. Поэтому здесь, возможно, есть задача найти золотую середину. И вам это часто удается: вы, с одной стороны, маме пытаетесь что-то объяснить, поговорить с ней, но делаете это спокойным тоном и чувствуете себя внутренне уверенно.
Здесь есть дальняя перспектива. Если я правильно понял, она состоит в том, чтобы активно общаться с друзьями. И когда вы общаетесь с друзьями, вы меньше переживаете, чувствуете себя уверенней и можете выражать свою точку зрения спокойно, в том числе и общаясь с мамой.
Есть ближняя перспектива: может быть, с мамой улучшить отношения, общаться с ней больше. Если будет ситуация, когда мама будет свободна, вы могли бы в этой ситуации с ней поговорить и сделать так, чтобы отношения стали более теплыми, более близкими.
Таким образом, в этой ситуации, возможно, стоит искать золотую середину и стараться понять, где имеет смысл выражать свою точку зрения, а где — нет».
Абонентка поблагодарила за помощь и сказала, что, по ее впечатлению, разговор был для нее полезен, и завершила разговор, пообещав при необходимости обращаться еще."
